受発注業務_第 6 回「クレーム対応」 Handling Complaints

お客様からのクレームの電話に対応するときのやりとりです。

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第 6 回「クレーム対応」 Handling Complaints

クレーム対応

再生ボタンをクリックすると音声が聞けます。

Dialogue
Ben:Southside Exhibit Rentals, Ben Watts speaking...
Sakaki:This is Toko Sakaki, President of Sakaki Dairy Foods. Today we took delivery of
the rental items we ordered from you for our promo event tomorrow. But we realized
there were some terrible slip-ups which need to be addressed, pronto.
Ben: Could you hold on just a second ma’am? Let me get the order form out... OK,
please continue.
Sakaki:First off, the tableware sets for the guests are nowhere to be found and seem to
be missing.
Ben:Ms. Sakaki, our records show that one thousand plastic plates were definitely
included in the shipment.
Sakaki:No, I’m talking about the 20 sets of ceramic tableware, glasses and silverware
for when our clients show up. The plates that you just mentioned are for when we serve
the samples to the passersby in the mall. But there was a problem with those as well.
As you know, Westwood Mall maintains strict rules concerning waste disposal for their
exhibitors and prohibits the use of un-recyclable materials, which is why we ordered
biodegradable dishes and utensils specifically. But you sent us plastic plates! I am going
to have to say it seems you weren’t paying too much attention to our small order.
Ben:My apologies for the mistake, ma’am. I need to check our inventory first but I am
sure we can work something out and get you your order properly in time for the event
tomorrow. But I must stress here that we take every business transaction seriously no
matter how big or small the order is.
Sakaki:Oh and one more thing. The literature display module was found in the box with
a broken leg. Mr. Watts, nothing is right, and we simply cannot pay you the agreed price
for this.
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Ben:I’ll deliver a replacement for the broken leg personally myself. But quite possibly the
leg broke during shipping so we would need you to contact ACE Courier to file a
complaint with them in order to make any adjustments related to your order.
Sakaki:Wait, why don’t you call them since you are the ones that shipped the items?
Ben:You need to let them know in what condition you received the shipment, so they
can contact us to settle the issue. It’s normal procedure ma’am.
Sakaki:All right, I guess I can call them then. Anyhow, I’ll need a re-quote to cover the
cost of damages caused by this delay. We are going to have to pay our staff overtime
for the wait.
Ben:I’ll report this to my boss and come by the venue to deliver your items by 8 o’clock
tonight.
フレーズ：
ひどい不手際：terrible slip-ups
今すぐに、至急で：pronto
こちらの記録によれば～：our records show that ~
荷物に含まれている：be included in the shipment
生物分解性の食器：biodegradable dishes and utensils
すべてのお取引に対して真摯に対応しています：we take every business transaction
seriously
苦情を申し立てる：file a complaint
規定の手続き：normal procedure
日本語訳
Ben:サウスサイド・エキシビット・レンタル、ベン・ワッツです。
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Sakaki: こちらはさかき乳業の社長の榊東子と申します。
明日の PR イベント用に注文したレンタル品を今日、受け取ったのですが、いくつかひどい手
違いがあったので至急対応していただかないとならないのですが。
Ben: 少々お待ちいただけますか、今注文書を出しますね。はい、どうぞ。
Sakaki: まず、来客用の食器がどこにも見当たらず、発送漏れのようです。
Ben: 榊さま、こちらの記録によれば、プラスチック皿 1,000 枚は確かに発送品に含まれており
ます。
Sakaki: いえ、私が言っているのは取引先用の陶器の食器、グラス類、そしてシルバーウェア
ー20 人分のことです。今あなたがおっしゃったお皿はモールを歩いている人に試食品を提供
するときに使うものです。ですが、それにも問題があったのです。ご存じのように、ウェストウッ
ドモールには出展者に対して廃棄物に関する厳しい規制があり、リサイクルできない素材の使
用を禁止しています。ですから、わざわざ生物分解性の食器類を注文したのです。でもプラス
チックのお皿が送られてきたんですよ！あなた方はうちの小さな注文にさほど注意を払ってい
なかったと言わざるを得ませんね。
Ben: 手違いがありましたことをお詫び申し上げます。在庫を確認しないといけませんが、明日
のイベントまでに何とかしてご注文の品物をきちんとご用意いたします。しかし、私どもはご注
文の大小に関わらず、すべてのお取引に真摯に対応させていただいていることをお伝えいた
します。
Sakaki: それともう一つ、パンフレット・スタンドの脚が一本壊れた状態で箱に収められていま
した。ワッツさん、何もかも間違っていました、これではとうていお約束の金額はお支払いでき
ませんよ。
Ben: 壊れた脚の代替品は私が自らお持ちします。ですが、その脚は恐らく輸送中に破損した
と思われますので、ご注文に関して調整させていただくために御社からエース配送へ苦情を入
れていただく必要がございます。
Sakaki:ちょっと待って、そちらが発送したのだから、そちらが電話すればいいんじゃないです
か。
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Ben: お受け取りになった時の状態を御社から運送会社に伝えていただいてから、当社に連絡
が入って処理をすることになります。これは規定の手続きとなっております。
Sakaki: わかりました、それならこちらから電話を入れます。いずれにしろ、今回の遅延によっ
て発生する損害費用を差し引いた再見積をお願いします。スタッフを待たせることで残業手当
を出さないといけなくなりますので。
Ben:この件は上司に報告を入れ、商品は午後８時までにわたしが届けにまいります。